Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM)

Modul Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM)

Gambaran Keseluruhan

Modul CRM BigLedger menyediakan penyelesaian komprehensif untuk mengurus hubungan pelanggan, pipeline jualan, dan kempen pemasaran. Dibina untuk membantu perniagaan memahami, melibatkan, dan mengekalkan pelanggan dengan lebih berkesan, ia bersepadu dengan lancar dengan semua modul BigLedger lain.

Ciri-ciri Utama

👥 Pengurusan Kenalan

Pangkalan Data Pelanggan

Pandangan 360 Darjah: Profil pelanggan lengkap dengan semua interaksi
Maklumat Kenalan: Berbilang alamat, telefon, e-mel
Hierarki Syarikat: Hubungan syarikat induk/anak
Peranan Kenalan: Pembuat keputusan, pengarus, pengguna
Medan Tersuai: Penangkapan data khusus industri
Tag & Segmentasi: Pengkategorian fleksibel
Garis Masa Aktiviti: Sejarah interaksi lengkap
Penyimpanan Dokumen: Kontrak, proposal, surat-menyurat

Pengurusan Lead

Penangkapan Lead: Borang web, e-mel, integrasi API
Pemarkahan Lead: Kelayakan automatik berdasarkan kriteria
Penugasan Lead: Pembahagian round-robin atau berasaskan peraturan
Pemupukan Lead: Urutan susulan automatik
Pengesanan Duplikat: Elakkan catatan berganda
Penjejakan Sumber Lead: Analisis ROI mengikut saluran

💼 Pengurusan Pipeline Jualan

Penjejakan Peluang

Pipeline Visual: Pengurusan deal gaya Kanban
Peringkat Tersuai: Konfigurasikan mengikut proses jualan anda
Pemberat Kebarangkalian: Ketepatan ramalan
Penjejakan Nilai Deal: Produk, perkhidmatan, hasil berulang
Penjejakan Pesaing: Analisis menang/kalah
Keperluan Aktiviti: Automasi tugas berasaskan peringkat

Automasi Proses Jualan

Automasi Aliran Kerja: Picu tindakan berdasarkan peristiwa
Templat E-mel: Komunikasi massa yang dipersonalisasi
Penjanaan Sebut Harga: Cadangan profesional
Pengurusan Kontrak: E-tandatangan dan penjejakan
Pengiraan Komisen: Pampasan jualan automatik

📊 Analitik Jualan

Metrik Prestasi

Papan Pemuka Jualan: KPI masa nyata
Analitik Pipeline: Kadar penukaran mengikut peringkat
Laporan Ramalan: Ramalan hasil
Prestasi Pasukan: Metrik individu dan pasukan
Laporan Aktiviti: Panggilan, mesyuarat, e-mel
Analisis Menang/Kalah: Penjejakan sebab

Analitik Lanjutan

Halaju Jualan: Analisis masa untuk tutup
Nilai Seumur Hidup Pelanggan: Pengiraan CLV
Ramalan Kehilangan: Pemarkahan risiko berkuasa AI
Tindakan Terbaik Seterusnya: Cadangan AI
Analisis Wilayah: Prestasi geografi

📧 Integrasi Pemasaran

Pengurusan Kempen

Kempen Multi-saluran: E-mel, SMS, media sosial
ROI Kempen: Jejak kos dan pulangan
Ujian A/B: Optimumkan mesej
Halaman Pendaratan: Pembina borang bersepadu
Automasi Pemasaran: Urutan pemupukan

Pemasaran E-mel

Pembina E-mel: Pereka tarik-dan-lepas
Personalisasi: Kandungan dinamik
Segmentasi: Sasarkan penonton khusus
Analitik: Kadar buka, klik, penukaran
Pematuhan: Sokongan GDPR, CAN-SPAM

🎯 Perkhidmatan Pelanggan

Pengurusan Kes

Sistem Tiket: Jejak isu pelanggan
Pengurusan SLA: Penjejakan tahap perkhidmatan
Pangkalan Pengetahuan: Portal libre diri
Peraturan Peningkatan: Penghalaan automatik
Portal Pelanggan: Akses libre diri

Saluran Komunikasi

Integrasi E-mel: Segerak dua hala
Integrasi Telefon: Klik-untuk-panggil, log panggilan
Integrasi Chat: Sokongan chat langsung
Media Sosial: Pantau dan balas
SMS: Mesej dua hala

Konfigurasi

Persediaan Awal

Langkah 1: Konfigurasi Proses Jualan

Pipeline Jualan:
  Peringkat:
    - nama: Prospek
      kebarangkalian: 10%
      aktiviti: ["Kenalan Awal", "Panggilan Kelayakan"]
    - nama: Kelayakan
      kebarangkalian: 25%
      aktiviti: ["Analisis Keperluan", "Pengesahan Belanjawan"]
    - nama: Cadangan
      kebarangkalian: 50%
      aktiviti: ["Hantar Cadangan", "Susulan"]
    - nama: Rundingan
      kebarangkalian: 75%
      aktiviti: ["Semakan Kontrak", "Terma Akhir"]
    - nama: Ditutup Menang
      kebarangkalian: 100%
      aktiviti: ["Kontrak Ditandatangani", "Kickoff"]

Langkah 2: Peraturan Pemarkahan Lead

{
  "scoring_rules": [
    {"criteria": "company_size > 100", "points": 20},
    {"criteria": "industry = 'Teknologi'", "points": 15},
    {"criteria": "visited_pricing_page", "points": 10},
    {"criteria": "downloaded_whitepaper", "points": 5},
    {"criteria": "email_opened > 3", "points": 5}
  ],
  "qualification_threshold": 50
}

Struktur Pasukan

Peranan dan Kebenaran Jualan

Peranan	Kebenaran
Pengurus Jualan	Akses penuh, laporan pasukan, pengurusan wilayah
Eksekutif Akaun	Deal sendiri, kenalan, aktiviti
Rep Pembangunan Jualan	Lead, kelayakan awal
Operasi Jualan	Laporan, konfigurasi, aliran kerja

Integrasi

Integrasi Modul BigLedger

Perakaunan Kewangan: Penjanaan invois, penjejakan pembayaran
POS: Sejarah pembelian pelanggan, status kesetiaan
Inventori: Ketersediaan produk, harga
Projek: Penjejakan penyampaian projek
Sokongan: Sejarah kes, pengurusan SLA

Integrasi Pihak Ketiga

E-mel: Gmail, Outlook, Exchange
Kalendar: Google Calendar, Outlook Calendar
Sistem Telefon: Integrasi VoIP
Alat Pemasaran: Mailchimp, HubSpot
Media Sosial: LinkedIn, Twitter, Facebook

Amalan Terbaik

Kualiti Data

Pembersihan Data Berkala
- Deduplicate rekod
- Kemaskini maklumat lapuk
- Sahkan alamat e-mel
- Standardkan format data
Piawaian Kemasukan Data
- Penguatkuasaan medan wajib
- Peraturan pengesahan
- Konvensyen penamaan
- Standardisasi alamat

Optimisasi Proses Jualan

Pengurusan Pipeline
- Semakan pipeline berkala
- Penjejakan halaju peringkat
- Pengenalpastian kesesakan
- Peningkatan kadar menang
Pengurusan Aktiviti
- Matlamat aktiviti harian
- Templat panggilan/e-mel
- Automasi susulan
- Keutamaan tugas

Pelaporan

Laporan Standard

Laporan Pipeline Jualan
Laporan Ramalan
Laporan Aktiviti
Analisis Sumber Lead
Kos Pemerolehan Pelanggan
Panjang Kitaran Jualan
Prestasi Wilayah
Prestasi Produk

Papan Pemuka Tersuai

Cipta papan pemuka yang dipersonalisasi dengan:

Widget masa nyata
KPI tersuai
Keupayaan drill-down
Fungsi eksport
Penghantaran berjadual

CRM Mudah Alih

Ciri

Akses CRM penuh pada mudah alih
Keupayaan luar talian
Daftar masuk GPS
Nota suara
Imbasan kad perniagaan
Tandatangan mudah alih

Platform Yang Disokong

iOS (iPhone dan iPad)
Android
Aplikasi Web Progresif